亀岡市社会福祉協議会(社協)では、『支え合い、助け合いのある顔のみえるまち かめおか』を合言葉に活動を行なっています。

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福祉サービス苦情解決について

~安心して福祉サービスをご利用いただくために~

 福祉サービスを提供する事業者は、ご利用者の皆様からの苦情について適切な解決に努めるよう社会福祉法 第82条において規定されております。
 当社会福祉協議会におきましては、ご利用者の皆様の満足度の向上、権利擁護を図り、事業運営の適正化を確保するため、提供する福祉サービス事業にかかる苦情に対する規程を定め、その解決に向けて体制を次のとおり整えましたのでお知らせします。

苦情解決体制

◎苦情受付担当者
 竹岡 惠子(地域支援課長 :地域福祉推進事業に関する苦情)
 濱中 一美(総務課長   :法人運営等に関する苦情))
 関本 礼子(介護事業課長 :介護保険、総合支援等在宅福祉に関する苦情)
◎苦情解決責任者
 片岡 清志(事務局長)
◎第三者委員
 中澤 猛 (亀岡市民生委員児童委員・社会福祉法人亀岡市社会福祉協議会評議員)
 蔭山 彰子 (亀岡市民生委員児童委員・社会福祉法人亀岡市社会福祉協議会監事)
 兒嶋 正晴 (社会福祉法人亀岡市社会福祉協議会監事)
  ※ 社会福祉法人亀岡市社会福祉協議会が提供する福祉サービスに関する苦情
◎連絡先
 社会福祉法人亀岡市社会福祉協議会
 (亀岡市余部町樋又61番地の1 電話番号:0771-23-6711 FAX番号:0771-24-0350)

苦情解決の方法

◎苦情の受付
ア) 苦情は面接、電話、書面などにより苦情受付担当者が随時受け付けます。なお、第三者委員に直接苦情を申し出ることも出来ます。
イ) 苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の項目を書面に記録し、その内容について苦情申出者に確認します。
  • 苦情内容
  • 苦情申出者への要望等
  • 第三者委員への報告の要否
  • 苦情申出者と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言と立会いの要否
◎苦情受付の報告
ア) 苦情受付担当者は、受け付けた苦情を、苦情解決責任者と第三者委員(苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く)へ報告します。投書等匿名の苦情についても同様とします。
イ) 報告を受けた第三者委員は内容を確認し、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知します。

◎苦情解決に向けての話し合い  
 苦情解決責任者は、苦情申出者との話し合いによる解決に努めます。その際、苦情申出者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができます。 なお、第三者委員の立会による話し合いは、次により行います。
  • 第三者委員による苦情内容の確認
  • 第三者委員による解決案の調整、助言
  • 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
◎苦情対応窓口の紹介
 本事業所で解決できない苦情は、
京都府社会福祉協議会に設置されている運営適正化委員会(TEL:075-252-2152)又は、介護保険事業に関しては亀岡市介護保険担当課(TEL:0771-25-5182)、国民健康保険団体連合会(TEL:075-326-4901)に申し出ることができます。
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